■著者<br />江藤かをる<br /><br />■目次<br />第１章 きっかけづくりの言葉や用語（挨拶は、人間関係づくりの第一歩；挨拶と返事の言葉；挨拶のまとめ；サービスは無形）；第２章 PS応対用語（患者満足（PS）５つの物差し；方言について）；第３章 一歩差がつく応対用語（電話応対；注意が必要な場面―院内アナウンス；各シーンでの言葉；会話のきっかけは？；高齢者応対；敬語について；禁句集）；第４章 PS応対レベルアップ用語（苦情対応のポイント；苦情を未然に防ぐことが重要；接遇教育について；専門用語について；職員間で注意が必要な言葉）<br />