■著者<br />ジョン・アントン<br />カマル・ウェブ<br /><br />■内容紹介<br />コンタクトセンターにおける業績プロセスの明確化や技術課題といった経営課題に、主要業績アセスメント指標（KPI）を１つの基準として利用するマネジメントのあり方を説く。<br />